Wir haben jeden Tag viel Alltägliches, aber auch fast täglich irgendetwas, was geklärt werden muss.
Wenn es um Rückfragen bei unseren Kunden geht, kennen wir aus dem Kundenkonto deren bevorzugte Kommunikationswege. Bei vielen Kunden ist Whatsapp der schnellste Weg um etwas zu klären.
Häufig geht es jedoch um Anfragen oder Klärungsbedarf mit Händlern oder Zustelldiensten. Bei denen gibt es verschiedene Wege, je nach Händler oder Zustelldienst. Sinnvoll ist unterschiedliche Kommunikationsformen zu nutzen, je nachdem, wen man erreichen möchte.
Telefon
Die Mehrheit der Händler erreichen wir per Telefon, das ist der schnellste und einfachste Weg.
Bei Zustelldiensten ist es telefonisch eher schwierig, siehe auch DHL und ein verloren gegangenes Paket.
Einige Händler bitten schon auf ihrer Website sich per E-Mail statt telefonisch zu melden. Bei denen, die das explizit so schreiben, klappt das auch zeitnah.
Bei Zustelldiensten kennen wir keinen, bei dem E-Mail ein sinnvoller Weg ist, um zeitnah ein Problem zu lösen.
Twitter, Facebook & Co
Manchmal gibt es Händler, die weder telefonisch noch per E-Mail erreichbar sind, die jedoch auf twitter oder Facebook aktiv sind. Auch diesen Weg haben wir schon versucht, aber tendenziell ist es bei solchen Händlern insgesamt schwierig mit sinnvollen, zeitnahen Antworten, siehe z.B. Asos:
Wow, die Antwort von @ASOS_HilftEuch kam eben, Sie können mir aus Datenschutzgründen nicht antworten, dass wissen sie erst nach 2 Wochen. :(
— miradlo seit 2004 (@liefern) May 12, 2016
Händler die, die meisten Kommunikationswege gar nicht erst anbieten, sind meist auch auf alternativen Kanälen nicht in der Lage zeitnah eine Lösung anzubieten. Asos brauchte mehrere Anfragen und insgesamt zwei Wochen um zu sagen, dass sie nichts machen können. Es gab also keine Lösung und auch keinen Versuch zu einer Lösung zu kommen.
Wir hatten schon vergleichbare Anfragen z.B. bei Amazon. Amazon informierte in solchen Fällen den Endkunden, dass dieser sich mit Amazon in Verbindung setzen möge. Es gab also Kommunikation, die dann auch zu einer Problemlösung führte.
Zustelldienste und soziale Medien
Zustelldienste sind nach unserer Erfahrung über soziale Medien, wie twitter oder Facebook gut erreichbar und kümmern sich um eine Lösung. Relevant ist da nur, wie man mit denen umgeht. Wir hatten mit freundlich-höflichen Anfragen immer Erfolg, sei mit Hermes auf twitter oder mit der Post auf Facebook.
Auf Facebook gibt es auch Kunden, die sich über fehlende Antworten beschweren. Die Anfragen, die wir diesbezüglich gesehen haben, waren jedoch auch keine sachlich-höflichen Fragen, sondern nur beleidigende Anschuldigungen. Nach unserer Erfahrung werden konkrete Fragen sehr wohl geklärt. Als Beispiel hier Hermes auf twitter:
Es dauerte zwar rund zwei Wochen, aber @hermesDE kümmerte sich freundlich und unterm Strich wurde das Problem gelöst. Dankeschön.
— miradlo seit 2004 (@liefern) July 23, 2016
Die beste Kommunikation bei Problemen
Wir haben insgesamt die Erfahrung, am schnellsten und einfachsten gibt es Lösungen, wenn wir bereit sind, verschiedene Wege zu nutzen.
Unsere Kunden erreichen wir überwiegend per Whatsapp, wenn es zeitnah sein soll, manche telefonisch.
Bei Firmen sind es eher Telefon, E-Mail und soziale Medien. Bei einer Firma funktioniert es telefonisch, bei anderen per E-Mail, wieder andere sind per sozialer Medien sehr aktiv und hilfsbereit.
Wir nutzen verschiedene Kommunikationswege, und haben damit meist zeitnah Erfolg und finden eine Lösung. Wir selbst sind daher auch vielen verschiedenen Wegen erreichbar.