DHL Paket geht verloren – Kunde steht im Regen

Einer unserer Kunden stand bei uns im Laden, weil er dachte unsere Benachrichtigung sei vielleicht nicht angekommen, denn laut DHL-Sendungsinformation war vor einigen Tagen sein Paket zugestellt worden. Bei uns war jedoch kein Paket für ihn, obwohl die Sendungsverfolgung zugestellt behauptete.

Aus unserer Sicht war klar, wir wollen das klären, unser Kunde soll nicht umsonst zu uns kommen. Wir hatten eine Sendungsnummer und schauten zunächst selbst nochmal:

Es gibt eine Standardsendungsverfolgung von DHL, dort stand:

  • Paket zugestellt am, um, in Filderstadt
    • Filderstadt? Nun, kein Wunder, dass das Paket nicht hier ist.
  • Unsere Idee, wir reklamieren das Paket bei DHL mal eben über ein Webformular, klappte nicht. Denn das Webformular kann nur der Absender ausfüllen. Der Empfänger kann nicht reklamieren.
  • Der Empfänger kann nicht reklamieren? Das wollte ich nicht glauben, ich fragte per twitter bei dhl nach.
    • @dhl_paket „Hat Empfänger Sendung nicht erhalten, sollte dieser Widerspruch einlegen. Also mitteilen, dass Sendung nicht vorliegt.“
      • Das war ja meine Idee, aber übers Web geht das nicht. Ich probiere es telefonisch.
      • Irgendwann habe ich wohl alle Fragen des Automaten von DHL passend beantwortet, ich habe auch keine Warteschleife von 17 Minuten, nach der ich auch schon aufgab, sondern ich bekomme einen Mitarbeiter. Ich schildere mein Problem und die Sendungsnummer.
        • Ja, sonst sei er schon zuständig, aber sein System sei abgestürzt, er könne jetzt auch nichts tun. Ich sage, nun dann gebe ich ihm die Sendungsnummer und er meldet sich, wenn das System wieder geht. Nein, das gehe ich, er denkt, wenn ich es gegen Abend nochmal versuche, könnte das System wieder gehen, dann kann jemand die Sendungsnummer eingeben.
        • Einige Stunden später irgendwann ein Mitarbeiter, der eine Sendungsnummer eingeben kann:
      • Ergebnis, nun DHL ist nicht zuständig, denn das Paket sei ja von DHL-Express geliefert worden.
      • Klar, da das Paket gar nicht hier ist, weiß ich natürlich auch genau, wer es geliefert hat.
      • DHL-Express ist natürlich eine andere Telefonnummer, da muss ich dort anrufen.
      • Nun, an diesem Tag nicht mehr, denn DHL-Express hat auch andere Telefonzeiten.
      • Eine kurze Recherche zeigt, DHL-Express hat eine eigene Sendungsverfolgung, das Paket hat jetzt nicht mehr die Info „Filderstadt“, stattdessen steht ein Name, wer das Paket angenommen hätte.
      • Nächster Tag, erneuter Telefonversuch mit der Nummer, die DHL mir gab. Das geht nicht, nach diversen automatischen Fragen, bekomme ich den Hinweis, DHL-Express sei nicht zuständig, ich solle DHL anrufen.
      • Nun, von denen hatte ich ja die Nummer, ich suche also selbst nach DHL-Express-Nummern. Mittlerweile weiß ich schon, unterschieden wird:
        • DHL
        • DHL Express
        • Brief
        • Paket
        • Inlandsabsender
        • Auslandsabsender
      • DHL lässt Paketempfänger im Regen stehen, Empfänger ist ja nicht Vertragspartner. :(Danke DHL, dass ich ohne all diese passenden Informationen gar keinen Kontakt und keine Information bekomme. 🙁
    • Ich frage nochmal bei @dhl_paket nach, weil ich das kaum glauben will und bekomme die Antwort:
      • „Eine Nachforschung kann immer nur von unserem Vertragspartner veranlasst werden. In der Regel vom Absender.“
      • Ich bin verwirrt, für mich habe ich jetzt zwei widersprüchliche Aussagen und frage nochmal nach:
    • @dhl_paket „Natürlich muss der Absender den Widerspruch einlegen. Dieser hat ja auch richtiger weise die Nachforschung eingeleitet.“
      • Anscheinend kann der Empfänger doch nicht reklamieren, das klang zwar für mich anders, aber gut, egal, ich probiere es weiter.
    • Irgendwann habe ich wohl alle Fragen des Automaten von DHL-Express bei der richtigen Nummer passend beantwortet, ich schildere mein Problem und die Sendungsnummer.
      • Ja, das Paket sei ja dem Empfänger übergeben worden.
      • Ähm, nein, denn der Empfänger wäre einer unserer Kunden, das Paket kam aber nicht hier an.
      • Nun, ich solle doch mal beim Nachbarn fragen.
      • Mittlerweile ist mehr als eine Woche vergangen und der Ausliefertag war ein ganz normaler Arbeitstag. Den Zusteller von DHL-Express, der immer zu uns kommt habe ich schon gefragt, er hatte an dem fraglichen Tag Dienst, eine versehentliche Nachbarschaftszustellung scheidet also auch aus.
        Das versuche ich dem DHL-Express-Menschen zu erklären.
      • Antwort, nun dann fragt er jetzt beim Zusteller nach.
      • Super, großes Kino.
      • Diverses Hin und Her alle paar Tage, dann fast drei Wochen nach angeblicher Paketzustellung, bekomme ich eine Mail von DHL-Express:
      • „Wir haben unsere Recherchen nunmehr abgeschlossen. Offensichtlich konnte der Kurier vor Ort auch nicht zur Klärung beitragen.Die Sendung haben wir nunmehr als verloren erklärt.“
      • Prima, das ist das Ergebnis, was ich vor über 10 Tagen schon am Telefon sagte. Auf meine Rückfrage, was jetzt passiert:
      • „Wir haben einen Verlustvorgang eröffnet und unsere Kollegen in England informiert. Nach deren Information, die uns heute morgen übermittelt wurde, erwartet DHL England nunmehr die Verlustanzeige des Versenders verbunden mit den entsprechenden Nachweisen. „
      • Nee, oder? Dasselbe Spiel nochmal nur diesmal mit DHL England?
      • Zunächst einmal schrieb ich an DHL-Express, dass ich sehr unzufrieden mit dem Vorgehen sei.
      • Bevor ich weitere Schritte unternahm kam ein Anruf von DHL-Express, eventuell sei das Paket aufgetaucht, allerdings sähe es so aus, als habe niemand bemerkt, dass das Paket vermisst werde. Deshalb gehe es jetzt wohl als Retoure an den Absender zurück, der dann ja auch wüsste, dass das Paket nicht angekommen sei.
      • Unsere Kunden schrieben also an den Verkäufer, denn jetzt konnten wir nicht mehr helfen.
      • Unterm Strich:
      • Fast vier Wochen später, bekamen unsere Kunden vom Verkäufer den Kaufbetrag erstattet.

DHL bitte ändert euren Umgang mit falsch zugestellten Paketen

DHL-Paketboxen können sehr hübsch sein, aber Paketempfänger lässt DHL im Regen stehen.
Es ist mir ein Rätsel, wie ein Unternehmen dieser Größe, solche Prozesse haben kann, um ein Paket als vermisst zu erklären.

DHL gehört sonst bei uns zu den zuverlässigsten Zustelldiensten, meist klappt die Zustellung von Sendungen auch einfach. Aber das Vorgehen, wenn etwas schief geht, gehört mit zum schlechtesten Service, den ich mir vorstellen kann.

DHL, eure Paketboxen sind teils richtig hübsch, aber eure Kunden, die nicht euer Vertragspartner, weil nur Empfänger sind, die lasst ihr im extrem im Regen stehen.

One Reply to “DHL Paket geht verloren – Kunde steht im Regen”

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Beim Kommentieren werden Daten gespeichert, bitte die Datenschutzerklärung beachten.